Política de Suporte e Níveis de Serviço

Esta política apresenta diretrizes gerais para atendimento, triagem e comunicação de incidentes e solicitações do Apgees Clubes.

O suporte orienta o uso do produto, analisa falhas e encaminha solicitações dentro do serviço contratado. Implantação, treinamento, desenvolvimento sob medida e serviços de terceiros podem ter condições próprias.

Solicitações devem ser abertas por representantes autorizados pelo clube ou por usuários indicados conforme o processo contratado.

Use o canal de suporte indicado no contrato, proposta, onboarding ou contato institucional disponível no rodapé. Mensagens em canais não oficiais podem não iniciar atendimento.

O horário aplicável será o indicado no contrato, proposta ou comunicação comercial vigente. Fora dele, o recebimento e a análise podem ocorrer no próximo período de atendimento.

A prioridade considera impacto, abrangência, urgência, alternativa disponível e evidências. A classificação pode ser ajustada após triagem.

Os tempos de primeira resposta aplicáveis serão aqueles previstos no plano, na proposta comercial ou no anexo de SLA da contratação.

Primeira resposta confirma recebimento ou inicia análise. Resolução depende da causa, dados disponíveis, correção, validação e fatores externos. Não há prazo obrigatório de resolução nesta política geral.

O suporte registra a solicitação, verifica contexto, reproduz o problema quando possível, classifica prioridade, solicita evidências e comunica próximos passos.

Casos podem ser encaminhados a equipes técnicas, produto ou responsáveis do clube conforme impacto e necessidade.

Manutenções programadas podem ser comunicadas previamente quando houver informação suficiente e canal aplicável.

Medidas emergenciais podem ocorrer para reduzir risco ou restaurar operação, com comunicação posterior ou durante o evento quando possível.

Esta política não estabelece percentual de disponibilidade. Compromissos vinculantes somente existem quando escritos no contrato, proposta ou anexo comercial aplicável.

Quando houver SLA contratual, exclusões e critérios serão os previstos no instrumento aplicável. Esta página não cria exclusões ou garantias adicionais.

Falhas de provedores, integrações, internet, dispositivos ou sistemas externos podem afetar o serviço e serão analisadas conforme responsabilidade e contrato.

O clube deve manter contatos autorizados, fornecer evidências, cooperar com testes, proteger credenciais e não alterar o ambiente de forma que impeça a análise.

Informe clube e contexto, horário, usuários afetados, passos para reproduzir, mensagens apresentadas e evidências sem expor senhas ou dados desnecessários.

Solicitações fora do serviço contratado podem exigir avaliação, orçamento ou encaminhamento. O suporte indicará a condição aplicável.

O suporte padrão segue o plano contratado. Esta política geral não substitui condições específicas nem altera o contrato.

Alterações serão publicadas com versão, vigência e histórico. Condições contratuais continuam prevalecendo quando específicas.

Use o canal de suporte informado no contrato ou o canal institucional disponível nesta página.